一、案例背景

民生无小事，法治护民心。为深化“放管服”改革，提升政务服务质效，冠县审计局与县委巡察组建立巡审联动机制，聚焦某镇政务服务领域开展专项监督，充分发挥审计“经济体检”的专业优势与巡察“政治体检”的权威优势，重点排查群众办事过程中的堵点、难点问题，以法治思维和法治方式破解民生诉求，切实保障公民合法权益。本次联动监督中，一起医保更名“多跑一趟”的投诉，揭开了政务服务中存在的违法增设条件、流程不规范等问题，成为以案释法的典型范本。

二、案例详情

“您好，我要反映个情况！我的孩子更改了姓名，新户口页上明确标注了曾用名和新名字，但去某镇医保窗口办理更名时，工作人员却要求我额外去派出所开具信息变更证明，这不是多此一举吗？”联动监督期间，巡察组接到村民王先生的投诉电话。接到诉求后，巡察组第一时间联合审计组开展核查，通过查阅《社会保险法》《行政许可法》等相关法律法规、咨询医保主管部门业务流程，明确医保信息更名属于户籍信息变更后的关联业务办理，申请人提交的户口簿已具备法定证明效力，无需额外增设证明材料。

据此，巡审组向某镇党委发出整改通知，责令立即取消该违法增设的审批条件，为王先生当场办结医保更名手续，实现“一站式”办结。为举一反三，杜绝类似问题发生，巡审组对某镇政务服务大厅95项政务服务事项开展全面梳理，发现近半年来，因窗口工作人员对政策法规把握不准、擅自增设办事条件、流程设置不合理等原因，导致107名群众办理业务时“多跑腿”，不仅耗费了群众的时间精力，也引发了普遍不满。

在延伸核查中，巡审组还发现多项侵害群众权益的问题：一是自助终端设备未落实“24小时不打烊”要求，“零见面”审批路径不畅，违反了政务服务便利化的法定原则；二是帮办代办服务体系不完善，未严格落实“水城帮办”服务标准，未能为老年人、残疾人等特殊群体提供便捷服务；三是“AB岗工作制”执行不到位，存在工作时间缺岗空岗现象，导致群众“跑空趟”；四是高龄补贴发放存在漏报情况，通过大数据比对筛查，发现42个村庄中75名符合条件的高龄老人未被纳入补贴范围，违反了老年人权益保障的相关规定。

针对上述问题，巡审组依法提出整改意见：一是立即清理违法增设的审批条件，严格按照法律法规和国务院政务服务标准化要求规范办事流程；二是完善自助终端设备运维机制，优化线上审批渠道，实现“24小时不打烊”服务；三是健全帮办代办和AB岗制度，明确岗位职责，杜绝缺岗空岗；四是对高龄补贴发放情况进行全面排查，通过大数据比对实现“应享尽享”。截至目前，某镇已完成全部问题整改，28名群众通过优化后的流程实现“只跑一次”办结业务，75名漏报高龄补贴的老人顺利领取补贴，群众满意度大幅提升。

三、法律依据与适用解析

本案涉及公民基本权利保护、行政机关依法行政等多个法律领域，核心适用《民法典》《行政许可法》《老年人权益保障法》及国务院关于政务服务标准化规范化便利化的相关规定，具体法律适用解析如下：

（一）《行政许可法》：禁止增设行政许可条件，保障行政相对人合法权益

《行政许可法》第十六条明确规定：“法规、规章对实施上位法设定的行政许可作出的具体规定，不得增设行政许可；对行政许可条件作出的具体规定，不得增设违反上位法的其他条件。”第七十二条规定，行政机关违反本法规定，增设行政许可条件的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。

本案中，医保信息更名的法定依据是户籍变更证明，王先生提交的户口簿已明确记载姓名变更情况，具备法定证明效力。某镇医保窗口要求额外开具派出所信息变更证明，属于擅自增设行政许可条件，违反了《行政许可法》的强制性规定，实质上限制了公民的合法权利行使。巡审组责令其取消该“门槛”，是对行政机关依法行政的监督纠正，符合“法定职责必须为、法无授权不可为”的行政法治原则。

（二）《民法典》：坚持以人民为中心，保障公民基本权利与便利生活

《民法典》第一条规定：“为了保护民事主体的合法权益，调整民事关系，维护社会和经济秩序，适应中国特色社会主义发展要求，弘扬社会主义核心价值观，根据宪法，制定本法。”其核心精神在于尊重和保障公民的人身权、财产权及其他合法权益，而便捷高效的政务服务是公民权利得以顺利实现的重要保障。

国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）明确要求“持续优化政务服务，便利企业和群众生产经营与办事创业”，《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号）也强调实现“企业和群众办事由‘多地、多窗、多次’向‘一地、一窗、一次’转变”。某镇政务服务中存在的流程不规范、多跑腿等问题，与《民法典》保障公民便利生活的精神相悖，也违反了国务院的法定要求。巡审联动推动的流程优化、“一站式”办理等整改措施，正是对《民法典》权利保障原则的具体践行，让公民在政务服务中感受到法治的温度。

（三）《老年人权益保障法》：强化政府保障责任，确保惠民政策“应享尽享”

《老年人权益保障法》第三十二条规定：“国家鼓励地方建立八十周岁以上低收入老年人高龄津贴制度。”第五十四条明确：“各级人民政府和有关部门应当为老年人及时、便利地领取养老金、结算医疗费和享受其他物质帮助提供条件。”第七十七条规定：“不依法履行保护老年人合法权益职责的部门或者组织，其上级主管部门应当给予批评教育，责令改正。”

高龄补贴是国家为老年人提供的重要社会保障，属于行政给付范畴，行政机关负有主动核查、精准发放的法定职责。某镇因工作疏漏导致75名符合条件的老年人漏报补贴，属于未依法履行保障职责，侵害了老年人的财产权益。巡审组通过大数据比对筛查发现问题并督促整改，不仅纠正了行政不作为的偏差，更确保了惠民政策的落地见效，符合《老年人权益保障法》中政府应尽的保障义务要求。

四、案例启示与社会意义

本案通过巡审联动监督，以一起看似微小的医保更名投诉为切入点，层层深入排查出政务服务领域的普遍性、倾向性问题，最终以法治手段推动整改，既维护了个体公民的合法权益，也为基层政务服务规范化建设提供了重要借鉴。

从行政机关角度，本案警示各级政务服务部门必须强化法治思维，严格依照法律法规和政策规定行使职权，不得擅自增设审批条件、简化法定程序，要深刻认识到“政务服务无小事”，每一个办事环节都关系到公民的合法权益，必须坚守依法行政的底线。同时，要主动适应“放管服”改革要求，依托数字化、信息化手段优化服务流程，落实“一件事一次办”“24小时不打烊”等便利化措施，真正实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。

从公民角度，本案也彰显了公民权利救济的有效路径，当遇到行政机关违法增设办事条件、不作为乱作为等情况时，可通过投诉举报、申请行政复议、提起行政诉讼等方式维护自身合法权益。而巡审联动机制的建立，为公民权利保障提供了更高效的监督渠道，实现了“民有所呼、我有所应”的社会治理目标。

五、案例点评

本案是基层政务服务领域“以案释法”的典型案例，通过巡审联动的监督模式，将法治思维贯穿于民生问题解决全过程，具有鲜明的示范意义。

从法律适用层面，案例精准聚焦《民法典》权利保障、《行政许可法》依法行政、《老年人权益保障法》政府责任等核心条款，清晰阐释了行政机关在政务服务中“法无授权不可为”“法定职责必须为”的法治原则，明确了擅自增设审批条件、未履行保障义务等行为的违法性，为基层行政机关提供了清晰的法律指引。

从社会治理层面，案例体现了“小切口解决大问题”的监督智慧，通过医保更名这一民生“小事”，撬动政务服务全流程规范，既纠正了具体行政行为的偏差，也推动了制度完善，实现了“办理一案、规范一片”的法治效果。巡审联动机制的运用，整合了审计专业优势与巡察权威优势，有效破解了基层监督“单打独斗”的难题，为民生权益保障提供了强有力的机制支撑。

本案的整改落实，不仅让群众感受到了法治的公平正义，更彰显了我国法治政府建设的实践成效。各级行政机关应以此为鉴，持续深化政务服务改革，将依法行政要求融入服务全过程，让民生“小事”真正得到用心解决，以法治护航人民群众的美好生活。